もちろん皆、会社のためでも顧客のためでもなく、自分のために働いている

PROFILE

安達裕哉
ティネクト株式会社 代表取締役

1975年、東京都生まれ。Deloitteにて12年間コンサルティングに従事。大企業、中小企業あわせて1000社以上に訪問し、8000人以上のビジネスパーソンとともに仕事をする。現在はコンサルティング活動を行う傍らで、仕事、マネジメントに関するメディア『Books&Apps』を運営し、月間PV数は150万を超える。

「お客さんあってのわが社ですからね。もちろん社員は全力でお客さまのために尽くします」と、その経営者は言った。

だが、皆は知っていた。その社員、幹部までもが、陰では会社と経営者、そして顧客のことを悪しざまに言うところを。

社員は顧客を大事にあつかうどころか、ひどいときには「社長の手先」と言っていた。なぜなら、社長が得意客をまわると決まって、現場に対する無茶な要求が降りてきたからだ。

「社長は調子の良いことばかり言って、現場が何を考えているか全然知らないんですよ」と、現場の責任者は繰り返し言った。私はそれを聞くたびに、「なぜ経営者と現場の心がここまで離れてしまったのだろう」と思った。

別の会社で「顧客第一」を掲げる会社があった。顧客がいかに大切で、丁重にあつかうべき存在であるかを、毎朝社長が社員に語っていた。「いいですか、お客さまをまず第一に、それから会社、最後に自分です。この順番で考えてください」。

そして、社訓を唱和する。もちろん、その社長の言っていることは常にまっとうだった。正しいことを言っていた。

だが、現場ではクレームが絶えなかった。社長が顧客第一を唱えれば唱えるほど、クレームは増えていった。最後には、社長は現場一つひとつに「監視員」のような見張りをつけた。要は「内部監査」という名前の密告制度である。

一時的にクレームは減った。だが、クレームが減るとときを同じくして、今度は売上が下がり始めた。経営者はなぜこのようなことが起きているのか、まったくわかっていなかった。

原因は単純だった。密告を恐れ、社員が消極的にしか動かなくなったのだ。イレギュラーへの対応や、現場の臨機応変は失われた。社員の関心はもっぱら、「会社から怒られないこと」にあったのだから当然だ。

こうした状況を見ると、2つの会社のマネジメントは不調と言わざるをえない。顧客重視を掲げているはずなのに、なぜこのようなことが起きているのだろうか。

2つの現場で共通して見られた現象の本質はとてもシンプルだ。「社員の自尊心の低さ」である。

有り体に言えば、社員たちは経営者からも顧客からも「下」に見られている。彼らは「監視されなければできない」人たちであり、客に尽くす立場であるとみなされる。

尊敬されない人は、人に敬意を払うことができない。社員は経営者からも、顧客からも敬意を持たれていなかった。だから社員たちも、会社に、経営者に、そしてなにより顧客へ敬意を持つことができなかった。

これは何も企業でばかり起きている話ではない。公共機関でも似たような話がある。

例えば、病院では厚労省の通達により「患者さま」という呼び名を使うことが推奨されたが、「誤った権利意識」や「変なお客さま意識」を持つ人が増え、元の「患者さん」に戻す病院が増えているという。

患者「さん」と、患者「さま」の違いは、些細だという方もいるかもしれない。だが、呼び名は本質を表す。専門家への「敬意」があるからこそ、患者も安心して診察を受けることができる。わざわざ医師や看護師への敬意を失うような呼び名を使って、病院が混乱しないわけがない。

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今さら確認するまでもないのだが、もちろん皆、会社のためでも顧客のためでもなく、自分のためにはたらいている。「会社あっての自分」ではない。もちろん、「経営者・上司・顧客あっての自分」でもない。

建前としてはそれでも良いのかもしれないが、もし経営者が社員の本音もそうだと思っているのなら、それはおめでたい話だ。本質的には、「自分にとって、この会社ではたらくことがメリットなのか」、それが社員にとって最も重要なことである。

誤解のないように断っておくが、経営者は悪人たちではない。もちろん社長は本気で、自分より顧客が大事なのだ。それは素晴らしいことである。

だが、社員はオーナーではないし、起業の苦労も知らない。その意識のギャップを知らずに、「社長と同じ考え方」を社員に要求するのは無理がある。

人は、人から敬意を払ってもらって初めて、人に対する敬意を知る。経営者は顧客を重視することと同じくらい、社員が「会社から敬意を持って接されている」と感じられるように努力をしなければならない。

ヴィクトル・ユーゴーによる偉大な著作「レ・ミゼラブル」には、「人が変わる」ことについての一つの有名なエピソードがある。

主人公の一人であるジャン・ヴァルジャンは、たった一つのパンを盗んだために牢獄に19年つながれた。もちろん彼に残ったのは、人に対する憎しみだけだった。

彼は刑期をつとめあげ、自由の身にはなったが、皆、前科者の彼をおそれて、宿を貸すことすらしない。絶望の中で、彼がたどり着いたのはある司教の家だった。

司教は何も言わずジャン・ヴァルジャンに宿と食事を提供する。だが、ジャン・ヴァルジャンはその恩に報いるどころか、効果な銀の食器類を盗み出し、司教邸から逃走する。だが、彼は憲兵にすぐに捕まってしまう。司教のもとに連れて行かれたジャン・ヴァルジャンは、覚悟する。

しかし、司教の口から発された言葉は、ジャン・ヴァルジャンへの非難の言葉ではなく、「その銀の食器は、私が彼にあげたものだ」というものだった。ジャン・ヴァルジャンは無罪放免となる。

司教はジャン・ヴァルジャンに低い声で言う。「忘れてはいけません、この銀の器は正直な人間になるために使うのだと、あなたが私に約束したのは」。

司教の発言こそ、まさに「人に対する敬意」から生まれたものだ。命令や恐怖、テクニックによってではなく「敬意」を持って接することこそ、人の行動を変える真髄ではないだろうか。